Minder bureaucratie; ofwel werk aan de winkel

Het College van Bestuur zet het terugdringen van organisatorische bureaucratie op de agenda. Dit mede naar aanleiding van vragen die vanwege een initiatief van de Universiteitsraad zijn opgehaald. Als eerste stap is gekeken naar de reacties op de oproep van de Universiteitsraad om voorbeelden aan te dragen. 62 medewerkers en studenten hebben gereageerd op deze oproep en 90 knelpunten aangedragen.

Samen met de verantwoordelijke directeuren en medewerkers is gezocht naar antwoorden op en oplossingen voor de aangedragen punten. Deze hebben vooral betrekking op financieel-administratieve zaken, onderwijslogistiek, HRM en ICT. Een aantal knelpunten blijkt inderdaad UM breed herkenbaar en terug te leiden op overlast door bureaucratie. Sommige inzendingen benoemen problemen die een andere oorzaak hebben. Heel wat problemen worden op dit moment al als verbeterpunt opgepakt via allerlei lopende Taskforces en projecten. Bijvoorbeeld via ICT projecten, de ontwikkeling van de nieuwe UM website en het student portaal, en door projectgroepen die zich bezig houden met het verbeteren van de kwaliteit van het onderwijs. Specifieke verbetersuggesties voor deze thema’s zijn dan ook doorgegeven aan de betreffende projectleiders. Een enkele inzender kaartte een uniek probleem aan dat individueel is opgepakt en beantwoord.

De antwoorden en oplossingen voor de UM brede kwesties zijn gerubriceerd en uitgewerkt. Per onderwerp is een toelichting beschikbaar èn de (beoogde) oplossing(srichting). Een enkele keer blijkt in die oplossing te kunnen worden voorzien door een betere informatievoorziening. Soms zijn, of worden binnenkort, de regels duidelijker en eenvoudiger gemaakt. En soms zijn er nieuwe voorzieningen nodig waardoor bureaucratische processen minder hinderlijk zijn. Een aantal van deze zaken is al heel concreet opgepakt. Andere komen aan bod op een later moment. Het College van Bestuur, de Universiteitsraad en de universitaire gemeenschap zullen met elkaar in gesprek blijven over dit thema.
Het gerubriceerde en uitgewerkte overzicht met de knelpunten staat in het schema hieronder. Eventuele vragen en/of opmerkingen naar aanleiding van dit overzicht én nieuwe voorbeelden kunnen gestuurd worden naar lessbureaucracy@maastrichtuniversity.nl.

	ONDERWERP	KNELPUNT EN VRAAG	TOELICHTING	OPLOSSING
1	Reisdeclaraties	Het is veel werk en een heel gedoe om al je bonnetjes te moeten opvragen, bewaren en indienen via een declaratieformulier nadat je op reis bent geweest voor de UM. Kunnen we niet, zoals bij andere universiteiten, werken met een reguliere dagvergoeding?	Sinds een aantal jaren vindt declareren binnen UM plaats op basis van werkelijk gemaakte kosten. Dankzij die maatregel: - zijn de kosten substantieel teruggelopen; - is het aantal declaraties sterk gereduceerd; - zijn reisdeclaratieformulieren vereenvoudigd. Als de keuze tussen normvergoeding en declareren op basis van werkelijke kosten weer ingevoerd zou worden, leidt dit tot onnodige meeruitgaven, meer transactiekosten en meer werk voor de administratie, o.a. vanwege bijkomende fiscale consequenties.	Het handmatig invullen en inleveren van declaratieformulieren en bonnetjes is inderdaad omslachtig. Daarom stapt UM in 2016 over op een veel efficiënter digitaal systeem. Bonnetjes uploaden, automatische berekeningen, voorschot aanvragen, indienen, beoordelen (goed-/afkeuren declaraties: alles gaat dan veel makkelijker en sneller. Een pilot met dit nieuwe systeem start in het voorjaar. Als alles loopt zoals gepland kan vanaf de zomer iedereen binnen de UM gebruik maken van dit systeem. Daarnaast blijft het mogelijk en wordt het in 2016 ook digitaal mogelijk om een voorschot aan te vragen. Kijk hier voor het benodigde formulier (nu nog handmatig invullen en inleveren).
2	Gebruik van creditcards	Tegenwoordig heb je vaak een creditcard nodig om zaken te betalen, bv via internet boekingen. Dit moeten we altijd zelf voorschieten en later terugvragen. Ook bij grote bedragen. Kunnen er meer creditcards ter beschikking van medewerkers komen?	Binnen de Universiteit Maastricht zijn een paar UM creditcards beschikbaar. Dit aantal is bewust beperkt omdat: - een creditcarduitgave betekent dat geld van de UM-bankrekening wordt afgeschreven zonder dat vooraf via de gebruikelijke systematiek goedkeuring is verleend; - de UM hiermee onverantwoorde risico’s loopt; - de accountant een (beperkt) risico kan accepteren maar niet op grote schaal. - het achteraf goedkeuring geven op een creditcarduitgave veel bewerkelijker is dan op een gewone uitgave.	Zoals uit de toelichting blijkt is het niet wenselijk om het aantal credit cards uit te breiden. Bestellingen die via Inkoop worden gedaan en alleen met een creditcard kunnen worden voldaan, worden betaald met de “Inkoop-creditcard”. Ook kan via Finance een creditcardbetaling geregeld worden. Mail hiervoor naar um-crediteuren@maastrichtuniversity.nl In een beperkt aantal gevallen behoort een prepaid creditcard tot de mogelijkheden, bijv. voor software aanschaffingen en voor social media. Mail hiervoor naar um-crediteuren@maastrichtuniversity.nl Daarnaast blijft het mogelijk om een voorschot aan te vragen. Kijk hier voor een overzicht van alle formulieren:
3	Zakenreizen boeken	Een buitenlandse reis boeken via een (verplicht) UM reisbureau betekent dat er extra transactiekosten (à 35 euro) en administratieve rompslomp bijkomen, ook voor simpele treinkaartjes. Verder is de keuze van de hotels op die manier (te) beperkt en zijn deze duurder dan ik normaal zou boeken. Daarnaast ben ik zelf ook nog meer tijd kwijt met controleren en corrigeren van fouten. Kan dit eenvoudiger / goedkoper?	Sinds een aantal jaren werkt UM niet meer met verplichte reisbureaus maar met preferred suppliers waarvan desgewenst gebruik kan worden gemaakt. Het voordeel van deze preferred suppliers is dat zij: - precies weten welke reisopties het voordeligste zijn; - rechtstreekse contacten hebben met aanbieders en dus sneller kunnen schakelen; - Precies weten hoe de administratieve afhandeling in onze organisatie loopt en dus zaken kunnen vereenvoudigen.	Het is niet verplicht om gebruik te maken van een preferred supplier maar het wordt aangeraden omdat in de praktijk blijkt dat dit minder administratief gedoe geeft dan zelf je reis regelen. Informatie over hoe reizen te boeken, de lijst met suppliers en declaratieformulieren vind je hier
4	Decentrale inkoop	De inkoop binnen onze organisatie is volledig gecentraliseerd. Dit is inefficiënt omdat er geen direct contact met de aankoper is. Op die manier is het belang en de prioriteit van het product niet duidelijk. Is het mogelijk om decentrale inkopers aan te stellen die per departement/faculteit kunnen ondersteunen bij de inkoop?	Het belang van een meer rechtstreeks contact tussen klant en leverancier wordt onderkend. Dat kan onder meer worden bewerkstelligd door getrainde inkopers te binden aan eenheden. Daarmee verliest de UM niet de voordelen die verbonden zijn aan centraal inkopen, namelijk: - Rechtmatigheid. De afdeling Inkoop beschikt over de (juridische) expertise en ervaring om de veelal complexe aanbestedingsprocedures waartoe UM als instelling verplicht is correct te begeleiden; - Doelmatigheid. Inkoopmedewerkers beschikken over de professionaliteit om medewerkers te helpen bij Programma van Eisen, concurrentie, inkoopvoorwaarden. - Eenheid overschrijdend. Veel contracten (kantoorartikelen, meubilair, werkplekken, ARBO) worden voor de hele Universiteit afgesloten. Op die manier profiteren eenheden van schaalvoordeel met navenante financiële besparingen. - Contractmanagement. Inkoop zorgt dat alle contracten na afsluiting ook worden ‘gemanaged’, dat afspraken (tijdig) worden nagekomen, risico’s beheerst en kosten gereduceerd.	De informatievoorziening wordt verbeterd, onder meer op de MyUM website. Klik hier en kijk bij Bestellen Producten en Diensten Inkoop. Kantoorartikelen / werkplekapparatuur / meubilair etc. kunnen al via ons SRM systeem besteld worden. Inkopers worden gekoppeld aan eenheden, zodat deze als eerste, herkenbaar aanspreekpunt fungeren.
5	Roosters	Het is niet altijd duidelijk hoe en wanneer er gecommuniceerd wordt over de roosters en roosterwijzigingen. Roosters zijn soms pas erg laat beschikbaar en worden ook nog eens vaak gewijzigd. Kan hier meer helderheid over komen? Hoe zijn de regels, hoe communiceren we die?	Regels over de roosters blijken op in de faculteiten verschillend ingevuld te worden. In principe is de UM niet ‘tegen’ dit maatwerk maar blijkbaar is er nu UM breed weinig standaardisering meer te herkennen en dat is niet wenselijk, zowel voor studenten, docenten als andere medewerkers.	Een speciale werkgroep “verroostering” heeft deze zaken onder de loep genomen en maakt betere, duidelijkere en meer bindende afspraken die gelden voor alle partijen. Bovendien is de stabiliteit en de functionaliteit van de systemen die worden gebruikt bij onderwijsplanning verbeterd. Ook de communicatie met studenten en staf over wat van roosters verwacht mag worden wordt verbeterd. Binnen de faculteiten zijn afspraken gemaakt om het aantal roosterwijzigingen te beperken. De finale resultaten van de werkgroep komen in het eerste kwart van 2016 beschikbaar en zullen hier t.z.t. worden vermeld. De nieuwe studenten portal zal straks een grote bijdrage leveren aan een betere communicatie. Deze portal wordt aan het begin van 2016 uitgetest door 300 studenten. Zodra alles naar behoren werkt, kunnen alle studenten hiervan gebruik maken. Daarnaast worden de (deels nieuwe) afspraken beter onder de aandacht gebracht bij de UM brede en facultaire introducties en in handboeken en reglementen.
6	Aanmelding en registratie	Soms ontstaat verwarring omdat e-mails vanuit het SSC over betaling van collegegeld niet altijd matchen met de e-mails vanuit Studielink. Je weet dan niet zeker of je inschrijving compleet is. Kan dit beter op elkaar afgestemd worden?	Om (veel) reminders te voorkomen moeten studenten zo vroeg mogelijk via Studielink doorgeven hoe ze het collegegeld willen betalen. Op dit moment zijn er 2 belangrijke acties in Studielink voor de student rondom het betalen van het collegegeld: het invullen van de betaalwijze en, als daarbij gekozen is voor een digitale machtiging, op een later moment die digitale machtiging door de student zelf of een gemachtigde derde, via Studielink te bevestigen. Het kan inderdaad verwarrend zijn voor studenten om eerst de betaalwijze aan te moeten geven en pas op een later moment nogmaals een actie te doen om de digitale machtiging te bevestigen. Als de student dit niet tijdig doet, stuurt SSC reminders om de betaalwijze in te vullen of de digitale machtiging te bevestigen.	Vanaf academisch jaar 2016/2017 wordt het voor studenten mogelijk om via Studielink, via hun telebankieromgeving, een digitale machtiging af te geven. Hierbij krijgt de student na het bericht over de hoogte van zijn/haar collegegeld de mogelijkheid om tegelijkertijd een digitale machtiging af te geven. Dus één handeling in plaats van eerst de betaalwijze in te vullen en op een later moment de digitale machtiging te bevestigen. Naar verwachting zullen studenten hierdoor sneller en eenvoudiger hun betaling via Studielink in orde kunnen maken en blijft correspondentie met reminders achterwege.
7	Aanwezigheidsregistratie	Het bijhouden van aan-/afwezigheid van studenten is omslachtig en tijdrovend. Dit gaat ten koste van het primaire proces. Kan dit op een makkelijkere manier?	Feitelijk is dit een tamelijk principieel punt. Is aanwezigheid verplicht; alleen bij onderwijsgroepen of ook bij colleges? Waarschijnlijk zijn er grote verschillen tussen faculteiten. Het betreft hier een punt dat tot dusver op universitair niveau onbekend was en geen aandacht heeft gekregen. Het is dus moeilijk een eenduidig antwoord te geven op deze vraag.	FASoS heeft geëxperimenteerd met een app voor het bijhouden van de aanwezigheid van studenten. Zowel een nieuw formulier als een app zijn ontwikkeld. De ervaringen van FASoS zullen in 2016 breed worden gedeeld binnen UM, waarna besloten wordt of het experiment navolging verdient bij andere faculteiten.
8	Feedbackprocedure / -formulieren	Enige tijd geleden is ingevoerd dat alle feedback die je aan studenten geeft gearchiveerd moet worden. Dit moet volgens ingewikkelde procedures en formulieren die veel tijd kosten en waarbij je ook gemakkelijk fouten kunt maken of incompleet bent. De feedback wordt dan via de examencommissie doorgestuurd naar de studenten. Ik zou er vóór zijn als we als docenten de vrijheid hebben om de feedback op onze eigen manier te delen en te bewaren voor de toekomst.	Binnen de UM zijn onder verwijzing naar relevante wetgeving duidelijke afspraken gemaakt over het bewaren en eventuele vernietigen van documenten die betrekking hebben op tentamens en examinering. De faculteiten houden zich aan deze afspraken, wel wil de praktische invulling verschillen per faculteit. De universiteit streeft echter naar uniformiteit - dus hier wordt naar gekeken door een speciale projectgroep. Indien en voor zover de wettelijke kaders ruimte bieden voor een individuele aanpak, zal daartoe de mogelijkheid worden geboden. Tegelijkertijd wordt gewerkt aan een breder toepasbaar model (zie hiernaast). Hiermee wordt niet alleen standaardmatig aan wettelijke vereisten voldaan, maar kunnen ook docenten bij bepaalde taken worden ontlast.	de locaties, toetsafname – en inname, toetscorrecties, aanleveren fysiek gecorrigeerde toetsen, resultaten en cijfers, publicatie van eindcijfers, toetsinzage en archivering en bewaartermijnen van examens en tentamens. De projectgroep bericht hier in de loop van 2016 nader over. Al gerealiseerd is: - Het inrichten van een aparte beveiligde printruimte bij Ricoh voor toetsen. - Het opstellen van een instructie / protocol voor toets-vervoer. De ‘bestelprocedure- en ontvangstprocedure’ van diploma’s wordt nu nog deels verschillend uitgevoerd per faculteit. Gekeken wordt of ook dit meer gestandaardiseerd kan worden.
9	Formulieren	De beschikbare formulieren voor jaar-, pop- en beoordelingsgesprek sluiten vaak niet aan bij wat leidinggevenden willen registreren en wat medewerkers ‘kwijt’ willen. Kan dit aangepast worden?	De formulieren zijn complex omdat mede met het oog op de rechten en plichten van medewerkers en instelling: -het belangrijk is dat de (persoons)gegevens correct in het dossier komen; - volgens de gevolgde UFO systematiek taken én benodigde en aangetoonde competenties aangegeven worden.	Een werkgroep van HR adviseurs is inmiddels aan de slag gegaan om de bestaande formulieren qua vorm en inhoud te verbeteren. De verwachting is dat het nieuwe formulier straks beter aan sluit bij de jaargesprekken en het maken van afspraken over perspectief en persoonlijke ontwikkeling. In het voorjaar van 2016 zal HRM een voorstel voor een nieuw formulier presenteren. Zodra dit voorstel is goedgekeurd kunnen de nieuwe formulieren snel in gebruik genomen worden.
10	PhD's	Voor PhD’s hebben we een nieuw volgsysteem TRACK dat aan zou moeten sluiten bij het SAP- personeelsdossiers. Dit kan alleen handmatig en geeft dus veel extra werk. Kunnen deze twee rapportage systemen niet gestroomlijnd en geautomatiseerd worden?	UM wil de voortgang en ontwikkeling van de PhD’s graag goed bijhouden. Het klopt dat dit veel dubbel werk oplevert en dat dit niet wenselijk is.	Gekeken is hoe dit proces verbeterd kan worden. Dat heeft geleid tot een heldere handleiding voor de gebruikers van het systeem. Wanneer de ICT-opgaven daartoe ruimte bieden, zal de automatisering ter hand worden genomen.
11	Student teachers	Studentassistenten, die niet via InterUM worden aangesteld, moeten per blokperiode worden in- en uitgeschreven in alle systemen. Dit is erg omslachtig en tijdrovend. Is het mogelijk dat hier iets anders voor bedacht wordt?	Het aanstellen van studenten als medewerkers bij de UM in plaats van bij InterUM heeft ook enkele onvoorziene consequenties. Voor deze groep mag de instelling niet met een contract werken, zoals bij InterUM wel kon. De UM moet dus o.a. via het concerninformatiesysteem registreren met in- en uit-dienst data in overeenstemming met de periodes waarover de faculteiten loon betalen.	De in- en uitschrijving van medewerkers heeft een wettelijke basis. HRM zal met ICTS overleggen of het mogelijk en wenselijk is om de registratie voor deze groep medewerkers te versoepelen.
12	(De-)centrale ondersteuning	Lokaal ICT personeel is niet gemachtigd om ons te helpen met ICT problemen, alles moet via ICTS centraal geregeld worden. Dit vinden we niet handig.	Vanwege outsourcing van de ICT faciliteiten aan ICTS kunnen de lokale IT ondersteuners bepaalde vragen niet meer aannemen en wordt door verwezen naar de ICTS Servicedesk waar de gepaste deskundigheid beschikbaar is.	Blijkbaar is onvoldoende bekend wat de dienstverlening van de Servicedesk inhoudt en hoe deze het makkelijkste benaderd kan worden. ICTS gaat dit samen met de afdelingen die AthenaDesktop gebruiken, onderzoeken en verbeteren. ICTS kan bijvoorbeeld ook ondersteunen indien privé apparatuur (inclusief Apple Mac) gebruikt wordt voor het werk.
13	Athena desktop verzoeken	Alle verzoeken rondom AthenaDesktop (bijvoorbeeld als je nieuwe hardware nodig hebt) moeten, ook als je zelf lid van het management en dus budgetverantwoordelijk bent, door de gebruiksvertegenwoordiger én het management geaccordeerd worden. Dit vinden we een beetje vreemd.	Alle ICT aanvragen, zelfs die van de gebruiksvertegenwoordiger zelf, worden aan een (andere) gebruiksvertegenwoordiger voorgelegd voor een formeel akkoord. Als een aanvraag binnen komt weet ICTS niet of de aanvrager zelf de budgetverantwoordelijke is. Het aanvraagproces is voor alle eindgebruikers gelijk. Formele goedkeuring zal dus in alle gevallen gegeven moeten worden.	ICTS overlegt met de gebruiksvertegenwoordigers of andere oplossingen mogelijk zijn. Indien afdelingen besluiten dat er voor sommige aanvragen geen goedkeuring (meer) nodig is dan werkt ICTS daar uiteraard aan mee.
14	Athena desktop aanvragen	Het aanvragen van een nieuwe AthenaDesktop gebruiker en alle zaken die daar mee samenhangen is een langdurig proces en vergt veel e-mails tussen verschillende afdelingen en personen. Kan dit eenvoudiger?	Bij dit proces worden door ICTS veel e-mail berichten verzonden (aanname, doorroutering, antwoord ontvangen, afhandeling event etc.). ICTS meende door deze e-mail berichten aan de gebruikers te verzenden transparant te zijn in het afhandelproces. Het geeft de eindgebruiker namelijk de mogelijkheid om gericht te escaleren op het moment dat een ticket te lang stilstaat.	In overleg met de gebruiksvertegenwoordigers bekijkt ICTS hoe de klant efficiënt op de hoogte gehouden kan worden over de voortgang.
15	Omvang mailbox	De beperkte e-mail capaciteit brengt veel extra werk met zich mee. Voortdurend ben je veel tijd kwijt met het opschonen en elders opbergen van je mails omdat je door de vele PFD-files snel tegen de limiet van je e-mail box aanloopt	Medewerkers kunnen aanpassingen/uitbreidingen aanvragen op de standaard dienstleverlening. Hiervan zijn zij niet altijd op de hoogte.	Klanten kunnen bij de Servicedesk om uitbreiding van de mailbox vragen. ICTS heeft eind 2015 een nieuwe email omgeving van aanzienlijk grotere omvang geïnstalleerd. Daarnaast zoekt ICTS naar mogelijkheden om de dienstverlening beter bekend en makkelijker aan te vragen door middel van een soort ‘webwinkel’.
16	Aanspreekpunt ICTS	ICTS ondertekent zijn e-mails niet met de naam van een persoon om verantwoordelijkheid te ontlopen. Op die manier kunnen wij geen individuele medewerkers aanspreken op de afhandeling van een aanvraag.	ICTS wil zo flexibel mogelijk zijn, daarom moeten ICTS medewerkers in alle situaties kunnen helpen en is het niet van belang welke medewerker de mail stuurt. In het onderliggende scherm kan ICTS wel nagaan welke medewerker de vraag behandeld heeft. De verantwoordelijkheid kan dus niet worden ontlopen.	ICTS gaat medewerkers en studenten beter informeren over de wijze waarop de ondersteuning is ingericht.
17	Informatievoorziening algemeen	Voor de studenten zou het erg fijn zijn als er 1 centraal punt was waar je met al je vragen terecht kunt. Ik moet nu op veel verschillende plekken antwoorden zien te vinden. Daarnaast studeer ik aan twee faculteiten en zijn zaken per faculteit verschillend geregeld. Kan er 1 duidelijke website of aanspreekpunt komen waar ik voor al mijn UM-vragen terecht kan?	UM kent veel loketten. Vaak is ICTS het eerste aanspreekpunt als zaken (nog) niet goed geregeld zijn omdat bepaalde IT faciliteiten dan niet geactiveerd zijn. Vanwege de verschillen tussen faculteiten en opleidingen zijn lang niet alle zaken binnen de UM op 1 uniforme manier geregeld. Onder deze omstandigheden zou 1 loket waar de student voor álle vragen terecht kan waarschijnlijk weinig baten en tot veel doorverwijzingen leiden. Niettemin wordt waar mogelijk en zinvol gestreefd naar verdere standaardisering en uniformering, waarmee werkenderwijs ook wordt gewerkt aan de realisatie van 1 loket.	Op dit moment worden veel procedures onder de loep genomen. Standaardisering, uniformering en verbetering van procedures en processen staan daarbij voorop. Via de nieuwe student portal en de UM website, die beide in de loop van 2016 in gebruik genomen worden, zal veel informatie beter en duidelijker beschikbaar zijn. Verder is binnen de UM een groot aantal gespecialiseerde taskforces actief om zaken te verbeteren. O.a. op het gebied van Studiefaciliteiten, Prestatieafspraken, HR en Employability.

Onder dit schema aanvullend een lijstje met een aantal relevante lokketten die betrekking hebben op de onderwerpen in dit overzicht.

 

Relevante loketten

 

Faciliataire zaken (inkoop, UM-card, catering, schoonmaak, storingen aan gebouwen, verhuizingen etc.):
Servicepoint Facility Services
E-mail: servicepoint-fs@maastrichtuniversity.nl
Telefoon: +31 (0)43 388 20 02
Kijk hier voor de betreffende informatie

Aanmelding/inschrijving en andere studiegerelateerde zaken:
Studenten Service Centrum
E-mail: study@maastrichtuniversity.nl
Telefoon: +31 (0)43 388 5388
Kijk hier voor de betreffende informatie

HRM
Kijk hier voor de betreffende afdelingen

ICT:

Studenten	Voor alle ICT zaken:	servicedesk-icts@maastrichtuniversity.nl +31 (0)43 388 55 55
Medewerkers	die op privé apparatuurwerken voor de UM:	servicedesk-icts@maastrichtuniversity.nl +31 (0)43 388 55 55
	die met Athena desktop werken:	servicedesk-icts@maastrichtuniversity.nl +31 (0)43 388 55 55
	die met andere UM apparatuur werken:	De leverancier van het apparaat of de lokale IT Helpdesk