Your feedback matters!
De ICTS Servicedesk verwerkt jaarlijks zo’n 55.000 ICT-verzoeken van UM-medewerkers, studenten en lokale ondersteuners. ICTS wil graag weten hoe tevreden of ontevreden onze eindgebruikers zijn en start daarom vanaf 2 augustus 2022 met een tevredenheidsonderzoek.
Vertel het ons: hoe kan ICTS Servicedesk jou beter helpen?
ICTS streeft continue naar een betere kwaliteit van de dienstverlening en we zijn heel benieuwd naar zaken die we beter kunnen doen. We zien dat dat kan in de communicatie, snelheid van afhandelen, de kwaliteit van de oplossing of in de informatievoorziening. In een paar korte vragen kun je snel jouw mening hierover geven.
Feedback gevraagd
Het komt regelmatig voor dat gebruikers meerdere ICT-verzoeken per maand indienen bij de ICTS Servicedesk. Om te voorkomen dat we te vaak naar je mening vragen, krijgen medewerkers en studenten maximaal 1x per maand het verzoek om de korte vragenlijst in te vullen. Door deze systematiek worden evaluaties op willekeurige tickets gevraagd!
We nemen ieder signaal serieus, daarom is er ook een open commentaarveld opgenomen. Wellicht kun je daar nog net zaken kwijt die ergens anders onvoldoende tot zijn recht komen.
Tips
Vanuit de feedback willen we de volgende tips delen:
- Bel de ICTS Servicedesk in geval van spoed. Alleen een mailtje sturen gevolgd door een eventuele out office melding zorgt ervoor dat communiatie hierover onnodig stagneert.
- Check vooraf wie jouw IT support is, zo word je niet van ICTS naar Lokale Ondersteuning gestuurd.
Hoe?
Een medewerker of student die contact heeft gehad met de ICTS Servicedesk (telefonisch, via mail of de Self-Service Portal) kan na afsluiting van de betreffende melding een uitnodiging ontvangen om deel te nemen aan een korte enquête. In deze enquête vragen wij onze dienstverlening op een aantal aspecten (kwaliteit, snelheid, inspanning gebruiker) te beoordelen en tevens om aan te geven of en waarin we moeten verbeteren. Het invullen van de enquête kost 1 à 2 minuten.
Bevindingen en vervolgacties
Feedback ophalen doen we graag. Maar transparant zijn over de bevindingen, resultaten én de vervolgacties vinden we net zo belangrijk. Daarom delen we ze graag op deze pagina. Zo kun je zien wat jouw feedback oplevert!Vanaf augustus zijn wij gestart met het onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening van de ICTS Servicedesk. Wekelijks wordt op een percentage van de afgehandelde tickets een enquête uitgestuurd naar zowel medewerkers en studenten. 1 op de 5 enquetes worden ingevuld. Graag zien we natuurlijk een nóg hogere respons, vooral van onze studenten.
Resultaten tot en met 12 juni 2023
De algemene tevredenheid is maar liefst 88,1%, met de vermelde scores op kwaliteit, snelheid en gemak van de oplossing.
Dat is al een mooi resultaat, maar we streven natuurlijk naar een nog hogere score. De tevredenheidsscore laat zien waar nog werk aan de winkel is. Heb je ‘excellent’ niet ingevuld, dan komt automatisch een invulscherm tevoorschijn waarin je kunt aangeven wat verbeterd kan worden.
Mooie complimenten
We kregen mooie complimenten waar we trots op zijn. Een aantal delen we graag.
De collega's van ICTS zijn vrijwel altijd zeer behulpzaam. Ik ben blij dat we jullie hebben!
"Ik doe regelmatig een beroep op de ICTS Servicedesk en iedereen is altijd heel erg behulpzaam en vriendelijk. Zeer tevreden!
Heel fijn om er een naam onder te hebben en leuk het team eens te zien bij deze vragenlijst!
Chapeautjes!"
"Net als altijd ben ik met de issues rond mijn werkplek snel en deskundig geholpen. Ik ben ook erg blij dat de centrale support altijd goed bereikbaar is."
Ondernomen acties
Elke twee maanden werken we op basis van de feedback (scores aangevuld met commentaar) aan een speerpunt waarmee we aan de (verbeter)slag gaan. De onderstaande punten vielen op door de hoeveelheid opmerkingen.
Naar aanleiding van jullie waardevolle feedback hebben we de volgende acties ondernomen om onze dienstverlening te verbeteren. (Onderstaand benoemen we de highlights van de vervolgacties. Uiteraard bekijken én ondernemen we actie op ALLE feedback!)
Vanaf 3 juli student versie beschikbaar van de ICTS Self-Service Portal
Samen met het studenten klankbord zijn we volop bezig met het ontwerp van een specifieke studenten versie van de ICTS Self-Service Portal. In deze studentenversie verwerken we de meest voorkomende vragen in categorieën van onderwerpen zoals email, wifi, UM-account en Multi Factor Authenticatie (MFA). Bij het inloggen in de portal wordt automatisch herkend of het een student betreft en wordt de studentenversie van de portal getoond.
Afhandelen ticket door lokale ICT-ondersteuning
Wanneer je een melding indient bij onze ICTS Servicedesk en de ICT-ondersteuning voor jou als medewerker is decentraal geregeld (faculteit SBE, FPN, FSE en FHML grotendeels), dan zal de ICTS Servicedesk verwijzen naar de betreffende lokale ICT-ondersteuning. Dit zou betekenen dat je tweemaal dezelfde melding moet doorgeven. Om dit te voorkomen, zullen medewerkers van ICTS Servicedesk vanaf 3 juli de melding rechtstreeks doorsturen naar de betreffende decentrale ICT- ondersteuning. Daarbij wordt er nog steeds een ticket aangemaakt en krijg je als melder daar een bevestiging van via e-mail. Check wie jouw lokale ICT-ondersteuning regelt.